Назначение и функции CRM системы
CRM – является системой управления взаимодействия с клиентами, которые на сегодняшний день находятся в центре любого бизнеса. Главная цель использования CRM решений – повышение уровня продаж. Спектр возможностей этой системы просто ни счесть. С помощью нее можно вести учет сделок и заказов ваших постоянных клиентов, заполнять контактные данные фирм, с которыми заключены партнерские отношения, отмечать важные события и многое другое. Также можно строить «воронку продаж», графики и вести отчет по заказам.
Итогом всех проделанных действий между клиентом и покупателей является сделка. Поэтому очень важным преимуществом CRM-системы является создание сделок с партнерами и выставление счета по этим сделкам. В CRM важно своевременно отмечать на какой стадии находится сделка: на этапе формирования, ожидания нужной информации или её окончание. Оставлять отметки по сделкам можно визуально. В них нужно обязательно указать кто ответственный по сделке, на какой срок она заключена, информация по оплате и название компании с которой заключена сделка. В системе можно добавлять товары из каталога и ограничивать круг лиц, которым доступна информация по сделке. Все это позволяет увидеть все события связанные со сделкой, начиная с ее создания и заканчивая ее оплатой. Отчеты CRM системы позволяют создавать «воронки продаж», с целью оценки эффективности работы каждого отдела интернет магазина.
Среди всех преимуществ системы стоит отметить возможность планирования задач, встреч, звонков, переписки и прочее. Существует возможность ставить задачи своим работникам и отправлять им письма. Можно также закрывать, изменять или переносить дела, выявлять основное направление деятельности с фирмами, с которыми запланировано проведение большого количества встреч и мероприятий. Инструмент "фильтрация" позволяет отбирать дела по конкретным признакам, например, все встречи за неделю.
Можно просматривать личные дела (профиль) работников, изначально назначать ответственных за импорт информации CRM, оперировать данными на основе истории обращений клиентов, обрабатывать сделки, лиды и др.
В системе можно добавлять лиды: звонки, визитки, письма, заказы в виртуальном магазине и пр. С помощью CRM системы можно гарантировано избавиться от дублирующей информации, например, повторное добавление клиента или закрепление клиента за двумя сотрудниками. Наличие в ней различных инструментов позволяют не только создавать отчеты и сделки, но и осуществляют импорт/экспорт контактов, и анализируют аудиторию по возрастным признакам и предпочтениям. Благодаря информации полученной из CRM системы можно:
- распределять заказчиков по менеджерам специализирующихся по предпочтениям тех или иных клиентов;
- планировать акции и конкурсы;
- анализировать эффективность проведений различных акций и мероприятий;
- произвести оценку эффективности работы менеджеров.
Система CRM оснащена инструментами, позволяющими вычислить объем проведенных сделок и узнать их текущее состояние. Просмотр «воронки продаж» демонстрирует количество сделок находящихся в процессе обработки, на стадии уточнения информации или уже выполненных.
Стоит отметить, что CRM система устанавливает связь с визуальным магазином. Это помогает менеджерам управлять заказами, которые были осуществлены на сайте магазина. Этот инструмент нужно настроить всего лишь один раз и дальше просто успевать следить за заказами. Ведение учета и анализ данных по клиенту позволяют повысить показатели повторных продаж.
Кстати, существует также и мобильная версия системы, позволяющая управлять всеми данными и работать с клиентами, где бы Вы не находились.
Звонки в CRM
Система позволяет создавать своего рода базу данных звонков постоянных клиентов. Во время звонка менеджер записывает не только данные о клиенте, но и отмечает товары, которыми он интересовался. Ограничения на количество звонков отсутствуют. С одной стороны это позволяет управляющему проверить работу менеджеров, а с другой – получить менеджеру всю имеющуюся информацию по клиенту.
Кроме того, во время повторных звонков постоянных клиентов они попадают к нужному менеджеру. У менеджера, в свою очередь, выводится вся информация по клиенту: история заказов, контактные данные, ФИО и пр. Не нужно каждый раз спрашивать у клиента, что его интересует.
В случае пропущенного звонка, CRM система всё равно его учитывает и направит соответствующему менеджеру уведомление. Таким образом, ни один клиент не остается без информации.
Подводя итоги стоит отметить, что рассматриваемая система просто незаменима при ведении различного рода бизнеса: от доски объявлений до крупномасштабной кампании.
